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預けたニット帽が紛失!対応も悪くて最悪

 

 

 

みーちゃんさん(女性)/東京都
利用したクリーニング店:スワローチェーン

 

消えたニット帽

梅雨に入る前に、まとめて出した冬物のドライクリーニング品。
引き取りに行くと、十数点あった中でお気に入りだったニット帽だけが返却されませんでした。
ニット帽だけは時間がかかっているので、次週状況を連絡するとのこと。

電話がかかって来たのは、それから2週間以上が経った後でした。

「実はお店で紛失しました。申し訳ありませんが、未だ見つかりません。あと1週間探してなければ、弁償させてもらいます」という内容でした。

そもそも、そのような状態なら包み隠さず店頭で伝えてほしかった。
探そうとしていた気持ちはわかりますが、いつも利用しているお店なので、一つだけ納期が遅れたことに対し、すぐに「おかしいな」という気持ちを抱きました。

その時点で印象は最悪です。
そのことを伝えたので、先方からすれば“お怒りのお客様”といった感じかなぁ…と少々悪い気もしながら話に耳を傾けていましたが、なんだか軽い口調、良く言えば親しみを持つ雰囲気、悪く言えば緊張感がない。
カスタマーサービスとしてはちょっとどうなのかなという対応が続きました。

担当者は声の感じから高齢の男性。
「こういうときは、大体お店の中にあるんですけどね~」「他のものに紛れてることがよくあるんですよ~」という感じのノリ。
今後の対応に不安しかありませんでした。

 

不誠実すぎるカスタマーセンター

一週間後、電話がかかってきました。土曜日のお昼でした。
子どもの習い事の送迎があり、電話には出られませんでした。

昼食の支度や給仕などを行なって、家事がひと段落したのが2時ごろ。
着信に気づき、電話をしました。
すると電話した方とは別の方が出て、「担当者は今、他の電話に出ているので後ほどご連絡します」とのことでした。

他のお客さんの対応でもしているのかと少し待っていましたが、一向に電話が鳴る気配がありません。
家族との用もあったので、電話の優先順位を落としていたら、4時ごろに担当者の方から着信と留守番電話が残されていました。

折り返しの電話をしたのは4時15分ごろだったと思います。
サービスセンターは何度コールしても誰も出ず、音声ガイダンスもなく、不在でした。
確かに電話に出られなかった自分にも落ち度はありますが、そんなに折り返し電話に時間がかかるなら一言伝えてほしかった。

店頭対応の不誠実さに加えて、カスタマーセンターもこうなのかと、このクリーニングチェーン全体の運営に疑問といらだちを感じました。

それから何度か着信がありましたが、なぜか忙しいときに限って電話をしてくるので出ることができず、留守電ばかりが増えていきました。
夕方ごろに折り返すと、決まって不在。サービス精神のなさに嫌気がさしました。

結果的には、それからまた2週間が経ったころにようやく電話がつながり、弁償の内容を詰めてお金で解決しました。
でも、何とも言えない気分の悪さが残りました。 以来、そのお店にクリーニングは出していません。